Exit

Δείκτες Ποιότητας Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Τελικών Χρηστών και Υπηρεσιών Πληροφοριών Καταλόγου

Υψηλή Ποιότητα.


Δείκτες Ποιότητας Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης  Τελικών Χρηστών και Υπηρεσιών Πληροφοριών  Καταλόγου

(α) Οι Δείκτες Ποιότητας (Δ.Π.) που μετρούνται και παρουσιάζονται για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (πελατών) και Υπηρεσιών Πληροφοριών  Καταλόγου είναι οι ακόλουθοι :

  • Γενικές Πληροφορίες Δείκτη Ποιότητας Η
  • Η01: Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών.
  • Η02: Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών.
  • Η03: Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών.
  • Η04:Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών.
  • Η05: Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού.
  • Γενικές Πληροφορίες Δείκτη Ποιότητας K
  • Κ01: Χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου

Γενικές Πληροφορίες Δείκτη Ποιότητας Η

Ο πίνακας που ακολουθεί περιέχει την Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων σχετικά με τους Δείκτες Ποιότητας H.

Δείκτης Ποιότητας Η01: Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ο Δ.Π. Η01 (Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών  χρηστών) παρουσιάζει  για κάθε χωριστή  υπηρεσία  εξυπηρέτησης τελικών  χρηστών:

  • i.  τα  μέσα  με τα  οποία  μπορούν οι τελικοί χρήστες να έρθουν σε επικοινωνία  με τον υπόχρεο πάροχο (τηλέφωνο, fax, e−mail κλπ.) και το αντίστοιχο ωράριο λει τουργίας κάθε μέσου, καθώς και
  • ii. τη χρέωση (ανά μονάδα χρόνου ή εφάπαξ, ανάλογα με την περίπτωση) των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης  των τελικών  χρηστών.

Ο Δ.Π. Η01 παρουσιάζεται σε  πίνακες,  οι  οποίοι περιέχουν  τις  ακόλουθες πληροφορίες ενιαία  και  για τους  δύο τύπους υπηρεσιών:

  • i.  Ωράριο  λειτουργίας υπηρεσίας  εξυπηρέτησης τελικών χρηστών  ανά  υπηρεσία  εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, μέσο υλοποίησης  (τηλέφωνο,  fax, e−mail) και τηλεφωνικό αριθμό/ηλεκτρονική διεύθυνση  εξυπηρέτησης.
  • ii. Χρέωση (ανά μονάδα χρόνου) υπηρεσίας  εξυπηρέτησης τελικών χρηστών ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, μέσο υλοποίησης (τηλέφωνο, fax) και τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.  Η χρέωση παρουσιάζεται χωριστά  για  αστικές και  υπεραστικές κλήσεις (όπου υπάρχει διαφορά  στη χρέωση).
  • iii. Ημερομηνία  τελευταίας μεταβολής των στοιχείων του Δ.Π.
  • iv. Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές  πληροφορίες για την αποσαφήνιση  του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Δείκτης Ποιότητας Η02: Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ο Δ.Π. Η02 (Ποσοστό αναπάντητων  κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή  εξυπηρέτησης τελικών  χρηστών) ορίζεται ως το  ποσοστό  αναπάντητων κλήσεων  επί του συνολικού αριθμού κλήσεων προς κάθε τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης των τελικών  χρηστών.

Ο Δ.Π. Η02 εκφράζεται ως ποσοστό (%) κλήσεων με ακρίβεια  2 δεκαδικών  ψηφίων και υπολογίζεται ως το πηλίκο του πλήθους των αναπάντητων  κλήσεων προς την  υπό εξέταση τηλεφωνική γραμμή  εξυπηρέτησης τελικών  χρηστών (στην υπό εξέταση χρονική περίοδο) διά του συνολικού πλήθους (απαντημένων και αναπάντητων)  τηλεφωνικών κλήσεων  προς την  τηλεφωνική αυτή γραμμή (στην υπό εξέταση χρονική περίοδο).

Ο Δ.Π. Η02 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν  τις  ακόλουθες πληροφορίες ενιαία  και  για τους  δύο τύπους υπηρεσιών:

  • i. Ποσοστό αναπάντητων  κλήσεων υπηρεσίας εξυπηρέτησης  τελικών χρηστών ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, μέσο υλοποίησης (τηλέφωνο, fax) και τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.
  • ii. Αναφορά σε επεξηγηματικό  κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές  πληροφορίες για την αποσαφήνιση  του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Δείκτης Ποιότητας Η03: Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ο Δ.Π. Η03 (μέσος  χρόνος  απόκρισης  γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή  της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone)] προς κάθε τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών  χρηστών  μέχρι  την  απάντηση από τον χειριστή της κλήσης αυτής.

Ο Δ.Π. Η03 παρουσιάζεται σε πίνακες  οι οποίοι περιέχουν  τις  ακόλουθες πληροφορίες ενιαία  και  για τους  δύο τύπους υπηρεσιών:

  • i. Μέσος χρόνος απόκρισης των απαντημένων κλήσεων υπηρεσίας  εξυπηρέτησης τελικών  χρηστών  ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.
  • ii. O χρόνος εντός του οποίου απαντάται το 95% των ταχύτερα απαντημένων κλήσεων υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών  χρηστών  ανά υπηρεσία  εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και ανά τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.
  • iii. Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές  πληροφορίες για την αποσαφήνιση  του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Δείκτης Ποιότητας Η04: Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών.

Ο Δ.Π. Η04 (ποσοστό  εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών)  ορίζεται ως το  ποσοστό  των  παραπόνων/καταγγελιών που έχουν  αντιμετωπισθεί από τον πάροχο εντός  20 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή τους.

Ο Δ.Π. Η04 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν  τις  ακόλουθες πληροφορίες ενιαία  και  για τους  δύο τύπους υπηρεσιών:

  • i. Ποσοστό  εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών  χρηστών.
  • ii. Αναφορά σε επεξηγηματικό  κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές  πληροφορίες για την αποσαφήνιση  του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Δείκτης Ποιότητας Η05: Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού.

Ο Δ.Π. Η05 (Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού)  ορίζεται ως το ποσοστό των λογαριασμών για τους οποίους προκύπτουν παράπονα των συνδρομητών σχετικά με την ορθότητά τους επί του συνόλου των εκδιδόμενων  λογαριασμών.

Ο Δ.Π. Η05 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν  τις  ακόλουθες πληροφορίες ενιαία  και  για τους  δύο τύπους υπηρεσιών:

  • i. Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού.
  • ii. Αναφορά σε επεξηγηματικό  κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές  πληροφορίες για την αποσαφήνιση  του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

(β) Οι Δείκτες Ποιότητας (Δ.Π.) .) που μετρούνται και παρουσιάζονται για τις υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου είναι οι ακόλουθοι:

Γενικές Πληροφορίες Δείκτη Ποιότητας K

Ο πίνακας που ακολουθεί περιέχει την Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων σχετικά με τους Δείκτες Ποιότητας K.

Δείκτης Ποιότητας Κ01: Χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου

Ο Δ.Π. Κ01 (χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone)] προς την υπηρεσία πληροφοριών καταλόγου μέχρι τη στιγμή που ο χειριστής  ή ένα ισοδύναμο σύστημα απόκρισης με ενεργοποίηση φωνής απαντά στον καλούντα  τελικό χρήστη για την παροχή του ζητούμενου  αριθμού, εξαιρουμένης της διάρκειας του αρχικού μηνύματος  πληροφόρησης.

Ο Δ.Π. Κ01 παρουσιάζεται σε πίνακες,  οι οποίοι περιέχουν  τις  ακόλουθες πληροφορίες ενιαία  και  για τους  δύο τύπους υπηρεσιών:

  • Μέσος  χρόνος  απόκρισης  υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου ακολουθούμενος από παρένθεση  εντός της οποίας αναγράφεται τo ποσοστό των κλήσεων με ακρίβεια  δύο δεκαδικών ψηφίων που απαντώνται  εντός 20 δευτερολέπτων από τη  στιγμή  της  εγκατάστασης της  κλήσης, εξαιρουμένης της  διάρκειας του  αρχικού μηνύματος  πληροφόρησης
  • Αναφορά σε επεξηγηματικό  κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές  πληροφορίες για την αποσαφήνιση  του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Χρησιμοποιείς τον Internet Explorer 8

Για να έχεις καλύτερη εμπειρία και πλοήγηση στο νέο site της WIND κάνε update στον Internet Explorer 10:

ΑΝΑΝΕΩΣΗ BROWSER
Συνέχεια στο wind.gr